Sağlık turizmi tüm hizmetlerin mükemmel şekilde sunulmasının kanuni zorunluluk olarak da dikte edildiği bir çalışma alanıdır. Organizasyon yapısında tüm detayların kusursuz şekilde tasarlanmış gerekir. Hem sağlık turizmi acenteleri hem de sağlık kuruluşları için belli standartların oluşturulması ve bunların organize bir şekilde sürdürülmesi gerekir.
Sağlık turizminde organizasyon yapısı dendiğinde, hasta ile temas öncesi süreç, hasta ile ilk etkileşim, hastaya randevu verilmesi, muhasebe süreçlerinin tamamlanması, hastanın seyahat ve konaklama rezervasyonlarının yapılması, hastanın ülkede bulunacağı süre boyunca ortaya çıkacak sürecin planlanması, tedavinin uygulanması, hastanın konaklamasını sağlanması, tedavi sonrası süreçlerin organize edilmesi ve hastanın ülkesine sorunsuz bir şekilde gönderilmesi şeklinde işleyen bir süreç karşımıza çıkar.
Sağlık Turizminde Organizasyon Yapısı Nasıldır ?
Sağlık turizmi organizasyonunda;
- Sağlık hizmeti sunanlar
- Ulaşım sağlayıcılar
- Konaklama firmaları
- Müşteri destek personelleri
- Uluslararası pazarlama ekibi
- Hasta refakatçileri görev alır.
Verilen hizmetin standartlarına göre; hastanın türkiye’ye geldiği andan ayrılacağı ana kadar tüm hareketleri planlanabilir. Sağlık turizmi acenteleri bu noktada kurallara tabi işlemleri sunmak zorundadır. Hastanın ulaşım, transfer ve konaklama gibi ihtiyaçları ile birlikte tedavi göreceği sağlık kuruluşuna erişimi ve aynı şekilde geri dönüşü temin edilmelidir.
Hastaneler ve diğer sağlık kuruluşları bakımından ise, yabancı bir hastaya hizmet verirken bu gereksinimler karşılanmak zorunda değildir. Hastaneler ve sağlık kuruluşları yabancı hastalara verecekleri hizmet noktasında alacakları yabancı hastalara tedavi verebilmek için temin edilen ruhsata istinaden tedavi gerçekleştirebilirler. Ancak bu noktada hasta bulmak ve hasta getirmek gibi süreçlere dahil olabilmek için yine sağlık turizmi acentelerinin bazı fonksiyonlarını üstlenmeleri gerekecektir.
Kendiliğinden türkiye’ye gelip herhangi bir şekilde sağlık kuruluşundan sağlık turizmi desteği istemeyen hasta için, klinik veya hastane içi organizasyon yapısının buna uygun olması yeterlidir.
Müşteri iletişimi başta gelir
Sağlık turizmi yapacak firmaların müşteri iletişimi noktasında hiçbir eksiğinin olmaması zorunludur. Müşteriyle iletişimi kesintisiz olarak sürdürmeleri için, çağrı merkezleri kurar ve burada mümkün olduğunca hastanın ana dilinde destek vermeye çalışırlar. Bu noktada zorunlu dil İngilizce olmakla birlikte, bunun yeterli olduğunu söylemek doğru olmaz. Zira hastalar kendi dillerinde destek almayı tercih ederler. Ancak elbette bütün dillerde destek verilemeyeceğinden, kimi ülkelerden gelen hastalara İngilizce destek verilmesi de mümkündür.
Yabancı dilde verilecek desteğin, aynı zamanda nitelikli olması da çok önemlidir. Hastanın temas öncesi pazarlama sürecinden, tedavi sonrasında evine döndükten sonra geri bildirimlerinin alınması da dahil olmak üzere, hizmete dahil olduğu her aşamada en iyi deneyimi elde etmesi sağlanmalıdır. Bunun için müşteri iletişiminin kusursuz olması ve kesintiye uğramaması gerekir.
Örneğin; çok iyi kurulmuş bir pazarlama ağı üzerinden acenteye veya sağlık kuruluşuna ulaşan hasta, sorularına hızlı cevap alamaz veya yeterince bilgilendirilmezse, henüz süreç başlamadan sona erecektir. Çünkü uzak ülkedeki hastanın ülkemize gelerek tedavi alması aslında çok ciddi bir süreçtir. Hastanın karar vermesini etkileyecek negatif unsurlar sıfır noktasına çekilmelidir ki, bu ciddi süreçte karar vermek zaten çok zordur.
Pek çok kuruluş ve acente, hastayı ikna etme noktasında fiyatları ele alır. Oysa sağlık turizmi fiyatları, bizden daha düşük ülkeler vardır. Dolayısıyla fiyat rekabeti yaparak diğer ülkeleri seçecek olan hastaları ülkemize getirmemiz çok kolay değildir. Kaldı ki hastaların zaten aradığı çoğunlukla fiyat değildir.
Ülkemizin hedef kitlesi olan Avrupa vatandaşları, birkaç yüz Euro daha ucuz olduğu için Hindistan’ı tercih etme durumunda değildir. Aksine esas motivasyonları, bizim ülkemizde bu hizmetleri almaktır. Ancak organizasyondaki öncül hatalar, hastanın en başta kaybedilmesine neden olur. Takdir edersiniz ki siz de bir başka ülkede tedavi almak isteyip, henüz ilk temasınız da yeterli etkileşimi elde edemezseniz bu kararı vermezsiniz.
İlk motivasyon sağlanmalıdır
Hasta henüz sizi aramadan önce, kuruluşunuz veya sizin hakkınızda yeterli bilgiyi elde edebiliyor olmalıdır. Daha önceki çalışmalarınız, yabancı hastaların sizinle ilgili fikirleri ve hangi tedavileri nasıl sunduğunuz da dair açık kaynak verileri sunabiliyor olmalısınız. Hastaların çok büyük bir çoğunluğu, mesaj göndermeden veya aramadan önce hakkınızda çevrim içi kaynaklardan detaylı bilgi edinmek isteyecektir. Bu noktada isminizle hastanın karşısına olabildiğince fazla çıkmanız, tercih edilme ihtimalinizi de arttıracaktır.
Bu durum, kendisi sağlık turizmi yapmayıp randevularını sağlık turizmi acentelerine kota eden sağlık kuruluşları için de geçerlidir. Sağlık turizmi acentesinin randevu listesinde yer alıyor olmanız, sizi tercih sebebi yapmaz.
Hastaya kendinizle ilgili yeterince veri sunmazsanız ve onun güvenini kazanmazsanız, acentenin de sizin için yapabileceği çok fazla iş yoktur. Sizi sadece listeler ve seçim hastanın olacaktır.
Hasta, herhangi bir hastalığın tedavisini aradığında size ulaşırsa; bu elde edebileceğiniz en güçlü güvenilirlik kaynağı olacaktır. Hem acente listesinde var olmak hem de arama sonuçlarında görüntülenmek, tercih edilmenizi kolaylaştırır. Hatta istatistiksel olarak bu durumdaki sağlık kuruluşları büyük ölçüde tercih edilir.
Detaylı takvim oluşturun
Hastalar, binlerce kilometre yol yapmadan önce neyle karşılaşacaklarını adım adım bilmek isterler. Özellikle Avrupalılar bu konuda çok hassastır. Bir Avrupalı hastaya; “hallederiz” diyemezsiniz. Neyi nasıl yapacağınızı anlatmanız ve bütün organizasyonun detaylarını 10’a çıkart aktarmanız gerekir. Zaten organizasyon yapısının her şeyden önce gelmesinin başlıca sebebi de budur. Eğer sağlıklı bir organizasyon yapısına sahip değilseniz zaten izahat yapabilme imkanınız da yoktur. Kaldı ki gelişi güzel yapılan işlemlerden başarılı sonuçlar elde etmenizi de söz konusu değildir.
Sağlık Bakanlığı sağlık turizmi yapacak olan işletmelerin, bu kurallara okuyabilmesi için zaten belli koşulları zorunlu tutar. Örneğin hastanın transfer süreçlerinin sekteye uğramaması için yedekli çalışan transfer süreçleri temin edilmesi gerekir. Bunun gibi, hastaların veya potansiyel hastaların herhangi bir zamanda erişebilecekleri sürekli çalışan bir çağrı merkezi gereklidir. Hastaların süreçlerini takip eden hasta temsilcileri ve refakatçiler tayin edilmelidir. Muhasebe süreçleri mükemmel şekilde izlenmelidir.
Bütün bu yapının yanında elbette sağlık kuruluşu veya sağlık turizmi acentesi, hastanın tedavisinin protokollere uygun bir şekilde tamamlanmasını sağlamak zorundadır. Olumsuzluklara karşı tedbirli olmak ve herhangi bir zamanda reaksiyon gösterebilmek için gerekli şartların hazırlanmış olması gerekir. Binlerce kilometre öteden tedavi olmak üzere gelen hastaların, mazeretlere isabet etmesi büyük bir olumsuzluktur. Hele ki uygun olmayan veya negatif sonuçlanan tedaviler sadece sağlık kuruluşu ve sağlık turizmi acentesi için değil ülkemiz için de çok ciddi bir sorundur. Bunun önüne geçmek için özellikle sağlık kuruluşlarıyla olan anlaşmaların çok iyi yapılması ve doğru kuruluşların seçilmesi gerekir.
Hizmet sonrası süreç izlenmelidir
Sağlık turizmi organizasyon şeması içerisinde, pazarlama birimi ve buna bağlı hasta ilişkileri ekibi, süreç tamamlandıktan sonra işin bittiğini düşünmemelidir. Zira ne kadar kapsamlı pazarlama yapılırsa yapılsın, eğer hasta negatif sonuçlarla ülkemizden ayrılırsa; bu bizim genel olarak sektörümüze vurulmuş bir darbe olacaktır.
Hastanın işlem sonrası izlenmesi ve memnun olup olmadığının tespit edilerek buna yönelik girişimlerde bulunulması, gelecekte elde edilecek hastalar bakımından da çok önemlidir. Çünkü hasta gereksinimleri karşılanmaz, en azından karşılanmaya çalışılmazsa bir daha ülkemize gelmekle kalmayıp, kendi çevresine de negatif geri bildirimde bulunur. Bunu engellemek için süreç sonrasında izleme yapmak ve gerekirse müdahalede bulunmak çok önemlidir.
Sağlık turizminde organizasyon yapısı, bahsettiğimiz standartların sağlanması için hayati öneme sahiptir. Sistem içerisinde eksik bir fonksiyon dahi, bütün operasyonun zarar görmesine neden olabilir.
2013 yılında Koç Üniversitesi’nden mezun olduktan sonra Ziraat Bankası projelerinde ve ağırlıklı olarak sağlık sektöründe hizmet verdim. Şu anda Collified Reklam Ajansı’nın kurucu ortağı olarak Avrupa’daki pazara yönelik çalışan firmalara veri tabanlı dijital pazarlama hizmeti sunuyorum.
